As páginas Facebook de empresas em todo o mundo são invadidas por comentários negativos, que prevalecem sobre os positivos. Uma tendência que incide fortemente na imagem dessas organizações, que não conseguem controlar aquilo que os leitores publicam.

Por: Equipe Oásis

Mais que animal político, o homem é um animal polêmico. Basta visitar a página Facebook de uma empresa qualquer (existem mais de 60 milhões delas nas redes sociais) e entrar na seção de postagens e comentários das pessoas que visitam a página para perceber que, com frequência, lamentações, críticas e comentários negativos superam os feedbacks positivos. Uma pesquisa desenvolvida por estudiosos da Universidade de Minnesota, nos Estados Unidos, mostra claramente que as postagens negativas são em média o dobro daquelas positivas. A pesquisa ressalta também que tais postagens são dificilmente controláveis pelas organizações.

Negativismo e comentários

O estudo analisou cerca de doze mil postagens publicadas nas páginas de 41 empresas apontadas pela revista Fortune 500, pertencentes a seis diferentes setores industriais. As análises dos resultados revelam que os comentaristas reagem de maneira muito variada ao conteúdo das postagens: “Os comentários positivos e negativos recebem mais likes em relação aos neutros, e os negativos são sempre os mais comentados”, afirma Mochen Yang, um dos chefes da pesquisa. “Entre os posts negativos, as lamentações relativas a questões sociais recebem mais like, mas menos comentários; o maior número de comentários são ligados a posts que dizem respeito a reclamações sobre qualidade ou preço”.

Por que, quando estão online, tantos se comportam de maneira horrível? A história das interações humanas revela por que, nas relações virtuais, ainda somos tão canhestros. Ela também explica como desenvolver relações positivas na rede, fazendo calar o duende deformado e malévolo que se esconde em cada um de nós.

Vivemos numa época na qual as interações virtuais e a colaboração, até mesmo a grandes distâncias, estão a nosso alcance com apenas um clique. Podemos ter legiões de amigos virtuais de todos os tipos, com quem podemos desenvolver interações enriquecedoras e profícuas. Mas, em vez disso, estamos quase sempre confinados em posições conflitantes e sem nuances, prontos a golpear qualquer um que não pensa como nós.

Na vida real, somos capazes de manter relações educadas e respeitosas, mas quando estamos online parecemos regredir. De onde vem essa perda de consciência de limites? Existirá um modo para reeducar nossa capacidade de cooperação para atuarmos de um modo melhor nas nossas comunidades digitais? Este tema, cada vez mais atual, está no centro de um artigo publicado no canal inglês BBC Future.

Nascidos para ajudar

Há décadas, os antropólogos se perguntam o que leva os seres humanos a cooperar até conseguirem formar uma comunidade forte e produtiva. A teoria mais aceita vê as raízes da nossa gentileza inata na vantagem evolutiva que a cooperação oferece, em termos de sobrevivência.

Embora contribuir para um projeto comum tenha um custo – e em muitas situações a pessoa ganharia mais comportando-se de modo egoísta -, existem tarefas que não podemos realizar sozinhos (imaginem, no caso das primeiras comunidades humanas, as tarefas de sair da proteção representada pelas cavernas para ir à caça ou coletar alimentos).

Nas antigas sociedades de caçadores-coletores, as interações aconteciam com pessoas que encontraríamos novamente no futuro imediato: comportar-se de modo individualista ou agressivo era portanto uma escolha contraproducente. Não mudamos muito no decorrer do tempo: os testes de cooperação online como aqueles conduzidos pela Universidade de Yale (no Estado de Connecticut, EUA) demonstram que, demonstram que a nossa reação mais imediata tende sempre à cooperação.

O gênero humano segundo Pawel Kuczynski.

Isolados e impunes

Se esse instinto é assim tão inato na natureza humana, deve acontecer alguma coisa, na experiência das mídias sociais, que faça emergir o tigre do teclado escondido em cada um de nós. Mas o que é que acontece? Provavelmente, a falta de instituições. Enquanto nas primeiras sociedades humanas vigoravam rígidas regras sociais para atividades tais como o compartilhamento dos alimentos, as interações online garantem a distância e a separação física, o anonimato e um reduzido risco de punições, quando a pessoa age de modo pouco ou nada correto.

Ao mesmo tempo, no entanto, quando estamos online temos a possibilidade de exprimir em voz alta as nossas reações a uma situação que consideramos injusta, e de fortalecer e tornar mais robusta a nossa reputação caso preferirmos nos rebelar. Na vida real, quem tem a sorte de viver em um contexto pacífico dispõe de poucas ocasiões para exprimir aos berros a própria indignação ou desdém. Quando conseguimos fazer isso, o centro de recompensa é ativado em nossos cérebros: isso reforça o comportamento “moralizador” e nos encoraja a repetir a mesma experiência. Mas quando estamos online a história é bem diferente.

Ecossistema de conteúdos raivosos

Como explica Molly Crockett, pesquisadora especializada em relações humanas do Departamento de Psicologia da Universidade Yale, Criamos online um ecossistema que seleciona os conteúdos mais raivosos, junto a uma plataforma na qual exprimir raiva e desprezo é mais fácil do que nunca”. Basta pensar que, como foi demonstrado por recentes estudos, cada expressão com conotação moral ou emotiva aumenta em pelo menos 20% a probabilidade que essa expressão seja replicada ou compartilhada.

Com relação ao mundo real, não corremos riscos físicos ao gritar a nossa decepção, e temos à nossa disposição não apenas uma ou duas testemunhas (como aconteceria longe do teclado), mas a inteira lista de contatos e seguidores que acumulamos. Os muitos “like” recebidos reforçam nosso desejo de consenso, de modo que exprimir raiva, desdém ou opiniões fortes se torna um hábito. Como tal, tornar-se-á rapidamente uma práxis automática, que será acionada sem hesitação cada vez que surgir uma oportunidade.